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Como reduzir as faltas na sua clínica odontológica?

10/03/2022

Reduzir as faltas de pacientes é uma meta de muitos dentistas e gestores de clínicas. Afinal, elas impactam fortemente o financeiro. Isso porque você ficará com um tempo ocioso na agenda, que poderia ser ocupado com outro paciente ou tratamento.

Apesar de extremamente importante, nem sempre diminuir o no-show é uma tarefa simples. O fundamental é tentar compreender se a falta é algo pontual, por alguma questão do paciente, ou se é recorrente – e que vem acontecendo com vários pacientes. Pois, nesse último caso, pode indicar questões sérias em relação ao atendimento que você presta ou a satisfação dos pacientes com a sua clínica.

Quer mais dicas para diminuir as faltas de pacientes? Continue a leitura!

1) Encante seu paciente

A experiência do paciente é um termo que tem estado cada vez mais em alta. E isso não é por acaso. Os pacientes estão mudando seu perfil, tornando-se mais exigentes e desejando profissionais de saúde realmente humanizados e que consigam resolver suas questões.

Para conseguir se diferenciar e fidelizar, é preciso ir além, oferecendo mais do que o paciente espera. Mapear todos os pontos de contato desse paciente com a sua clínica e pensar em maneiras de otimizar essa relação é fundamental.

Lembre-se que o encantamento não acontece apenas durante a consulta, mas também quando o paciente busca por informações no seu site, realiza o agendamento e recebe o pós-consulta de acompanhamento. Todos esses detalhes devem ser bem pensados e programados.

O marketing digital também é um aliado nesse sentido. Afinal, se você tiver um bom posicionamento online será visto como uma autoridade no seu assunto, ajudando a encantar o lead e a fazer com que ele se sinta motivado a marcar e ir à consulta.

2) Crie scripts de vendas e atendimentos

O script de vendas e atendimentos ajuda a manter o contato no momento certo com seu paciente. Você pode programar scripts para interagir com o lead ainda na fase de pré-consulta, ajudando-o a se decidir pela sua clínica, como no agendamento, com disparo de lembretes e no pós-consulta, com contato para avaliar o atendimento, tirar dúvidas, acompanhar o uso de medicações e agendamento de retorno.

Esses contatos periódicos evitam que o paciente falte à consulta por esquecimento ou também por não sentir confiança na sua clínica. Afinal, você estará se colocando o tempo todo em contato para eventuais dúvidas e divergências, melhorando a percepção que essa pessoa tem da sua marca.

Ter um bom script de vendas ainda ajuda a fidelizar os pacientes e manter suas metas de vendas sempre altas. Você pode, por exemplo, criar scripts de cross sell e up sell, vendendo tratamentos complementares para os pacientes que você já possui.

Nesse caso, é preciso ter um bom CRM com todos os dados dos seus pacientes – e analisar quais poderiam se beneficiar com outros tratamentos adicionais que você oferece na sua clínica.

3) Monte uma matriz de objeções

Antes de tomar qualquer medida para reduzir as faltas na sua clínica, é muito importante que você busque descobrir porque seus pacientes estão faltando – principalmente se esse for um caso generalizado. Avalie, portanto, qual é o percentual de faltas e como ele tem afetado o gerenciamento da sua clínica.

Para compreender melhor a situação – e poder tomar medidas eficazes, a matriz de objeções é uma excelente ferramenta.

Na hora de criar uma matriz de objeções, comece mapeando as objeções que você mais enfrenta (falta de confiança na clínica, incerteza quanto ao resultado final, tempo longo de tratamento, dificuldade de pagamento etc.), depois explique o motivo dessa objeção (ou seja, os fatores que compõem essa objeção), na sequência descreva formas para contornar essa objeção (mostrar diferenciais da clínica, explicar o que o paciente pode esperar dos tratamentos, explicar o custo-benefício e os motivos para o tratamento demorar, oferecer diferentes modalidades de pagamento etc.).

Assim, você consegue visualizar facilmente quais são os motivos que estão impedindo os pacientes de comparecerem às consultas – e criar medidas que tragam mais segurança a essas pessoas, reduzindo as objeções delas.

É claro que você não deve confrontar seu paciente. Mas, sim, ouvi-lo atentamente e pensar em soluções para o caso.

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4) Crie um fluxo de cadência de contatos

O fluxo de cadência nada mais é do que um plano de contatos que devem ser feitos com os prospects do time de vendas, no caso, os potenciais pacientes da sua clínica. Você pode definir quais interações devem ser feitas e por quais canais abordar esses contatos.

É possível definir o fluxo a partir do agendamento – ou até em momentos anteriores, por exemplo quando o possível paciente envia uma mensagem à sua clínica pelo WhatsApp ou pelas redes sociais para tirar uma dúvida, reagindo a um anúncio ou outras ações.

A partir daí, você pode estipular quais mensagens devem ser enviadas, de quanto em quanto tempo, por qual canal e quais devem ser os próximos passos de contatos pensando nas reações dos pacientes.

Por exemplo:

  • o paciente agenda a consulta (seja ligando para seu consultório ou por meio do agendamento online);
  • no caso do agendamento online, a secretária pode enviar uma mensagem via WhatsApp ou outro canal para confirmar o agendamento feito pela plataforma, confirmando dia e horário;
  • você pode programar para disparar um lembrete da consulta com 2 dias de antecedência e enviar o link para o paciente fazer o reagendamento, caso não possa comparecer no dia ou confirmar, caso possa comparecer;
  • 1 dia antes é possível enviar um novo lembrete com orientações adicionais, como localização da clínica e outras recomendações, no caso de tratamentos;
  • no dia da consulta, a secretária pode realizar o cadastro do paciente ou é possível enviar para ele um link no qual ele insere seus dados básicos;
  • após a consulta, você pode enviar uma pesquisa de satisfação rápida e se colocar à disposição para tirar eventuais dúvidas;
  • caso haja retorno, envie o lembrete do dia e horário e as instruções para reagendamento se for necessário;
  • no pós-consulta, programe para entrar em contato com o paciente após alguns dias, verificando como foi o tratamento, se ele tem alguma dúvida em relação à medicação e outros detalhes;
  • após algum tempo, você pode programar para suas secretárias entrarem em contato para oferecer um novo tratamento ou para lembrar de realizar o tratamento novamente (como em caso de limpezas profiláticas).

5) Ofereça facilidades para seu paciente

As pessoas têm rotinas cada vez mais corridas – e, muitas vezes, seu paciente pode não comparecer à consulta por esquecimento ou não conseguir tempo para ligar na sua clínica reagendando o horário. Se você oferecer mais facilidades, tornará esse processo simples e reduzirá as faltas.

O agendamento online é uma excelente alternativa, já que o paciente poderá fazer todo o procedimento com mais autonomia – e no horário que lhe for mais conveniente, sem ter que aguardar o horário de funcionamento do seu consultório.

Invista nessas soluções e divulgue-as para seus pacientes. Quanto mais fácil for para ele agendar ou remarcar as consultas, menores as chances de faltas.

6) Acompanhe o paciente até o dia da consulta

Para que o paciente não se esqueça da consulta e nem perca a motivação, é importante que haja um contato do seu consultório com essa pessoa até a data agendada.

Você pode enviar lembretes e também realizar ações de marketing digital. Por exemplo, enviando conteúdos em texto ou vídeos sobre os tratamentos que você oferece ou que ajudem a quebrar as resistências que o paciente pode ter (de acordo com a matriz de objeções que você já aprendeu a fazer no tópico anterior).

A ideia é manter essa pessoa motivada, exatamente como ela estava quando agendou a consulta, de modo que continue vendo valor na solução que você oferece – e não queira perder o dia da consulta.

7) Treine suas secretárias e recepcionistas

Lendo este conteúdo, você deve ter notado que muitas ações para reduzir as faltas na clínica odontológica dependem das suas secretárias e recepcionistas, não é mesmo? Por isso, treinar essas profissionais é tão importante.

Além do atendimento humanizado, elas devem estar familiarizadas com técnicas de vendas e com diferentes tecnologias, sabendo o momento certo de entrar em contato com cada paciente – e como lidar com as possíveis objeções que eles possam ter.

Manter um script de atendimento bem definido e contar com as ferramentas certas, como um bom CRM, é indispensável.

Dica bônus: crie um playbook de vendas

O playbook de vendas é um documento que funciona como uma espécie de guia, com todo o conhecimento necessário para o processo de vendas da sua clínica e também sobre o perfil dos seus pacientes.

Nele, você poderá incluir as personas do seu negócio, a matriz de objeção, os scripts de vendas e atendimentos, as boas práticas de relacionamento com os pacientes, os detalhes sobre os serviços e tratamentos que você comercializa e todas as informações importantes para que seus funcionários realizem um bom trabalho.

A ideia é que o playbook fique disponível para consulta das suas secretárias e recepcionistas, de modo que elas consigam atender de maneira mais eficiente seus pacientes, reduzindo as inseguranças e dúvidas que podem acabar culminando com a falta.

Já deu para perceber que reduzir as faltas na clínica odontológica é um trabalho que exige bastante conhecimento e dedicação, não é mesmo? Em vários desses pontos, uma boa estratégia de marketing e vendas é capaz de ajudar.Por isso, contar com uma assessoria especializada no setor de saúde faz toda diferença. A Wtlab é especialista em oferecer soluções de marketing em saúde. Entre em contato e saiba como podemos ajudá-lo!

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