Dentro do marketing digital temos a Jornada do Cliente, na área de saúde temos a Jornada do Paciente. São caminhos que o seu paciente vai seguir até realmente contratar os serviços da sua clínica.
O primeiro passo aqui é entender que a forma de consumir produtos ou serviços mudou.
Hoje, o paciente tem mais poder de escolha porque tem mais informação. A internet proporciona esse conhecimento e assim, é preciso oferecer aos futuros pacientes o conteúdo que eles precisam para, algum dia, se sentirem seguros em marcar uma consulta na sua clínica.
A Jornada do Paciente é, de fato, importante. Mas o que é isso de uma forma mais prática? Como isso pode impactar positivamente no seu negócio? Descubra abaixo a resposta a essas e outras perguntas. Confira!
O que é a Jornada do Paciente?
Como já dissemos aqui, trata-se de um caminho a ser percorrido pelo paciente.
Esse caminho vai desde o momento em que ele percebe que tem um problema, seguido da etapa em que ele encontra uma possível solução até que, finalmente, marca uma consulta médica para resolver o problema percebido no início da jornada.
Portanto, estamos falando de uma reação em cadeia, uma dedução lógica seguida dentro de etapas da jornada do paciente.
Como a jornada do paciente funciona?
A jornada do paciente funciona de maneira muito parecida em comparação a outros setores. Inicialmente, o paciente percebe que tem um problema. Pode ser uma dor (sintoma) ou uma mancha na pele que não estava ali antes (sinal).
Ele vai até a internet e pesquisa, por exemplo, o termo “mancha avermelhada que coça” e encontra conteúdos relacionados.
É interessante que o conteúdo seja o da sua empresa. Dessa forma, o paciente já tem o primeiro contato com ela e de forma bastante positiva, pois está ajudando-o a resolver um problema inicial.
Depois, ele pode partir para a marcação de uma consulta ou primeiro entrar em contato com a sua equipe para entender melhor como funciona os seus serviços.
Viu que foi um passo a passo? Um caminho a ser seguido? Uma jornada? É exatamente assim que funciona a Jornada do Paciente.
O que leva alguém a marcar uma consulta na sua clínica?
Essa é a grande questão. Entender porque alguém procura o seu estabelecimento é a chave para compreender como a jornada deve acontecer também para outras pessoas.
Sabemos que muitos serviços de saúde e profissionais são procurados por indicação de um amigo, parente ou conhecido, mas há outras variáveis que precisam ser levadas em consideração.
Por exemplo, estar nas redes sociais, ter um site, ter um bom conteúdo, tudo isso oferece maior credibilidade e relevância para a sua clínica e também para os especialistas que trabalham nela.
Entender quais são esses motivos e quais são as variáveis é fundamental. Normalmente, o motivo básico é que o paciente tem uma queixa e precisa de ajuda médica para resolver a mais emergencial.
Para isso, a sua clínica precisa estar no momento certo e no lugar certo, precisa estar ao alcance do paciente quando ele decidir marcar uma consulta. E, como a maioria deles estão na internet, a sua clínica também precisa estar lá, ou seja, esses meios de comunicação precisam fazer parte da Jornada do Paciente.
Como adequar a clínica a essa jornada?
É preciso compreender que cada paciente tem uma jornada. Ela pode ser simples ou complexa. Vamos explicar a diferença.
Uma jornada simples é aquela na qual o paciente sente algo e logo marca uma consulta após realizar uma rápida pesquisa online e encontrar um especialista na cidade. Mas, na maioria das vezes, essa jornada é mais complexa.
Isso quer dizer que, antes de marcar uma consulta, o paciente vai passar bastante tempo pesquisando, olhando no Google e nas redes sociais, reportagens sobre especialistas e assim por diante. Por isso, a clínica deve estar preparada para os dois tipos de pacientes.
A partir disso, temos as Jornadas de Agendamento. Elas podem ser simples ou complexas a depender do tempo e do caminho que o paciente faça até marcar uma consulta.
Jornada do Paciente dentro da clínica
A Jornada do Paciente não se encerra quando a consulta é marcada, pois ainda há o risco de ele não aparecer, de fazer a consulta, mas não retornar e assim por diante.
Por isso, é preciso que haja mais etapas como entrar em contato com o paciente (pelo meio escolhido por ele no momento da marcação) para relembrar horário e dia da consulta.
Depois, é preciso marcar exames, consulta de revisão, de retorno e dar todo o suporte necessário também no momento e depois da consulta. A fidelização do paciente é fundamental já que o marketing boca a boca é de grande importância para profissionais de saúde.
Entender sobre a Jornada do Paciente é essencial para o sucesso da sua clínica. É por meio dela que ele chegará até você com mais confiança e segurança no seu trabalho e no da sua equipe.
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